Коммуникация с клиентом

09.06.2016

Коммуникация с клиентом1.Минимизировать затруднения Клиента 2.Обеспечить Клиенту эмоциональный комфорт 3.Обеспечить информирование Клиента 4.Минимизировать время на неэффективную коммуникацию • Помните, что чаще всего люди слушают не ЧТО мы говорим, а КАК мы это делаем. Уделяйте пристальное внимание невербальной (бессловесное общение — общение при помощи жестов) стороне общения: основное внимание следует уделять интонации и мимике, т. к. это наиболее выразительные средства невербальной речи. Они полностью зависят от Вашего внутреннего настроя и отражают Ваше отношение к собеседнику и к ситуации; контакт глазами создает более доверительную атмосферу, но избегайте слишком пристального, долгого и упорного взгляда на собеседника. Если Вы охвачены негативными эмоциями — это обязательно отразится в Вашем взгляде, поэтому в первую очередь необходимо настроиться на доброжелательное отношение к собеседнику; улыбайтесь, но делайте это искренне и открыто, недопустима презрительная или злая усмешка, она только оттолкнет собеседника; придерживайтесь уважительного тона разговора, выражайте жестами согласие и поддержку собеседника. • Поведение персонала Банка должно быть сочетанием вежливости и максимальной деловой активности, для этого необходимо: твердо, но вежливо отстаивать интересы Банка, сочетая их с интересами Клиента; не тратить время на препирания с Клиентом, не относящиеся к существу вопроса; избегать упреков в адрес Клиента в том, что он не знает, как и что ему нужно делать; избегать раздражения, которое приводит к значительным временным потерям; избегать разговоров на посторонние темы, мешающие эффективному обслуживанию Клиента; соблюдать правила речевого общения и работы в конфликтных ситуациях. • В ситуации дефицита времени старайтесь работать с максимальной концентрацией усилий, это позволит обслужить большее количество Клиентов, но при этом не забывайте, что не должна страдать информированность Клиента о том, что Вы ждете от него или что ему необходимо сделать. В противном случае он все равно будет Вас отвлекать, задавать уточняющие вопросы, тем самым, Вы потратите больше времени. • В затруднительной ситуации, когда Вашего внимания требуют несколько человек одновременно, система приоритетов такова: если во время Вашей работы с Клиентом, подходит другой Клиент с вопросом, то следует вежливо обратить его внимание, что Вы сейчас заняты с другим клиентом, и предложить подождать; если во время работы с Клиентом к Вам пришли Ваши знакомые или подошел Ваш коллега, то в первую очередь необходимо закончить работу с Клиентом, а затем решать остальные вопросы; если во время работы с Клиентом Вам необходимо временно покинуть рабочее место, то сначала закончите работу с Клиентом, которого обслуживаете, а следующему объясните по какой причине и как надолго Вы уходите; если подходит Ваш Клиент, который вносил исправления и дополнения, указанные Вами, а в это время у Вас уже другой Клиент, то подошедшему необходимо подождать, и Вы ему должны сказать об этом в вежливой форме. О ЧЕМ ВСЕГДА НУЖНО ПОМНИТЬ! Клиент – это наиболее важная персона, когда-либо посетившая наш офис или обратившаяся к нам по телефону.

Клиент не зависит от нас, наоборот: мы все зависим от него. Клиент не мешает нашей работе, он является ее главной целью и смыслом. Мы не оказываем клиенту услугу, когда заботимся о нем. Это он делает нам огромное одолжение, обращаясь в наш Банк. Клиент – это тот, с кем нельзя спорить, над кем нельзя подшучивать. Никто и никогда не выигрывал от того, что спорил о чем-то со своим Клиентом, доказывая правоту.

Клиент – это тот, кто приносит нам свои желания. Наша работа состоит в том, чтобы выполнить это желание с прибылью и для нас, и для него. © biZataka. ru. При использовании материала гиперссылка на источник — обязательна!

Leave a Reply