Клиент в качестве контролера

Клиент в качестве контролераРастущая конкуренция делает потребителей все более требовательными. Одна неудачная покупка – и они ставят крест на торговой марке, один неудачный эпизод общения с сотрудником какой-нибудь компании – и они громко хлопают дверью и, не задумываясь, уходят к конкуренту. Ведь товаров-аналогов и компаний, предоставляющих одинаковые услуги – множество. Производители стараются держать руку на пульсе и регулярно организуют дорогостоящие маркетинговые исследования: с помощью опросов выясняют, насколько клиенты довольны товарами и услугами компании, с помощью тайных покупателей анализируют качество обслуживания … Знаменитый Александр Левитас, гуру партизанского маркетинга, предлагает более дешевый и эффективный способ для оценки и повышения конкурентоспособности компании – работу с клиентскими жалобами. Большинство компаний (да и вообще людей) воспринимает жалобу негативно. Кому нравится слушать, что он что-то делает плохо? Но если оценить возможности, которые дают нам клиентские жалобы, можно коренным образом поменять к ним отношение. Ведь минус у жалоб только один – неприятный осадок, который они оставляют.

А теперь давайте посчитаем количество плюсов, которые дают нам жалобы: Позволяют увидеть недостатки и слабые места наших товаров/услуг, сервиса, маркетинговой и, ценовой стратегии – это раз; Позволяют увеличить конкурентоспособность компании, устранив недостатки в ее работе (о которых мы узнали от клиентов и покупателей) и предотвратив появление новых – это пять. Итак, жалующийся клиент (или покупатель) может оказать нам неоценимую помощь, а пользы от его жалобы, как мы видим, намного больше, чем вреда. Но: во-первых, нужно еще заставить этого клиента пожаловаться (а ведь многие разочарованные просто молча уходят к конкурентам!), а во-вторых, нужно научиться правильно работать с жалобами. О том, как сделать и первое, и второе, и рассказывает Александр Левитас в одном из выпусков программы «Как решать неразрешимое» под названием «Клиент в качестве контролера». 1. Сначала выделяем какой-то важный критерий качества товара или обслуживания – например, время, за которое официант подходит к столику клиента после появления в ресторане последнего, или факт выдачи чека кассиром в супермаркете, или наличие царапин на бытовой технике. 2. Придумываем бонус для покупателя, который он получит, если сообщит о факте покупки некачественного (по выделенному критерию) товара или некачественного обслуживания. Например, это может быть подарок в виде бутылки вина за медленное обслуживание в ресторане, если официант не подошел к вошедшему клиенту в течение первых 30 секунд после появления клиента. 3. Информируем покупателя (например, с помощью плакатов, наклеек, буклетов) о том, что в случае, если он получил некачественные (по выделенному критерию) товар или обслуживание, он получает бонус.

Рассказываем покупателю, куда обратиться, чтобы пожаловаться и получить бонус. 4. Разрабатываем систему мероприятий, которые будут призваны предотвратить появление жалоб в дальнейшем (например, начинаем вручать вино клиенту, которого плохо обслужили, за счет обслуживавшего официанта). Как всегда, Александр Левитас подкрепляет свою идею множеством примеров – в данном случае, примеров эффективной работы с жалобами в рознице, заведениях общественного питания и даже call-центрах аэропортов. Увлекательный рассказ Александра заставляет всерьез задуматься о том, чтобы организовать работу с претензиями по его принципам. А также задать себе вопрос — что еще может увеличить конкурентоспособность на рынке и доходность бизнеса? Обзор подготовила Ксения Зародова специально для

Leave a Reply