Формирование корпоративной культуры обслуживания клиентов

05.07.2016

Формирование корпоративной культуры обслуживания клиентовСовременный клиент становится все более требовательным к уровню сервиса, и цена перестает быть основным критерием выбора. Поэтому в сферах продаж и торговли конкуренция по цене уходит в прошлое – на смену ей приходит конкуренция по качеству обслуживания. Стремясь улучшить это качество, бизнесмены повсеместно внедряют корпоративные стандарты продаж или обслуживания клиентов, то есть наборы неких зафиксированных в письменном виде требований к поведению. К сожалению, в большинстве случаев эти стандарты пишутся без учета корпоративной культуры конкретной компании и идут вразрез с ее особенностями, а потому уровень сервиса в лучшую сторону не меняется. Что происходит на практике в такой ситуации?

Во-первых, менеджерам очень трудно общаться с клиентами в соответствии со стандартами, положения которых они не понимают и не принимают, а потому стандарты постоянно нарушаются. Руководству при этом приходится прикладывать немало усилий для контроля за выполнением требований к процедурам обслуживания, используя методы видео — и аудиомониторинга и мониторинга с помощью. Во-вторых, лучшее, чего можно будет добиться от менеджеров с помощью стандартов – это выполнение того минимального (ведь стандартами невозможно регламентировать все) набора требований, который прописан в стандартах. Если в компании принято относиться к клиентам неуважительно, свысока, а корпоративными стандартами обслуживания предписывается проявлять доброжелательность и улыбаться, то лучшее, что будет делать персонал – улыбаться. Вряд ли хоть один сотрудник по своей инициативе предложит клиенту присесть или выпить чашку кофе. В действительности методы продаж и обслуживания клиентов являются отражением корпоративной культуры – ценностей компании, ее миссии, моделей общения руководства и персонала, отношения к клиентам и других параметров культуры компании.

Поэтому для того, чтобы стандарты обслуживания «работали», их нужно создавать с оглядкой на культуру компании в целом, а корпоративную культуру в чем-то менять в угоду потребностям клиентов. Как же сформировать культуру обслуживания, которая будет соответствовать корпоративной культуре в целом, а также отвечать запросам клиентов и возможностям компании? Бизнес-тренер Дмитрий Норка в очередном выпуске подкаста «Личные продажи» под названием «Формирование корпоративной культуры обслуживания клиентов» называет шесть шагов для выработки оптимальной для компании культуры обслуживания: 1. Анализ потребностей и ожиданий клиентов от сервиса конкретной компании. 2. Поиск минусов текущей системы обслуживания и выявление того, насколько эти минусы связаны с особенностями корпоративной культуры компании. 3. Осмысление результатов предыдущих двух шагов и разработка желаемой модели культуры общения с клиентами. 4. Оценка возможностей фирмы по воплощению разработанной модели.

5. Разработка новых стандартов обслуживания, технологий и методов работы с клиентами. 6. Организация поддержки новых стандартов и их внедрение. Все эти шаги, безусловно, потребуют усилий и времени. Но без них настоящего улучшения качества обслуживания, а с ним и настоящей клиентской лояльности не добиться. Узнать подробнее о культуре обслуживания клиентов, особенностях, этапах и проблемах разработки модели корпоративного обслуживания можно из двадцать второго выпуска подкаста Дмитрия Норки. Формирование корпоративной культуры обслуживания клиентов. Обзор подготовила Ксения Зародова специально для